Visando ampliar o grau de conhecimento dos atendimentos oferecidos aos clientes, a diretoria da Associação Beneficente Hospital Universitário (ABHU) de Marília elaborou um amplo questionário de pesquisa de satisfação entre alguns atendimentos. “Queremos mensurar nossa forma de trabalho”, disse a superintendente do hospital mariliense, Márcia Mesquita Serva Reis ao considerar importante este relacionamento com as pessoas que estão sendo atendidas. “A pesquisa nos dará uma noção mais próxima da realidade do que fazemos e do que precisaremos fazer para melhorar nosso atendimento”, disse a dirigente ao se entusiasmar com o trabalho. “Acredito que a pesquisa sinalizará algumas futuras ações”, planeja.
Segundo Veralice Tinos, gerente de hotelaria da ABHU de Marília, a pesquisa foi elaborada por especialistas da área que adotaram metodologias próprias para o mapeamento dos resultados. “Dividimos em oito blocos de perguntas”, explicou a gerente. “Cada tema é específico e tem questões pontuais a serem analisadas pelos nossos clientes”, completou ao mostrar as 38 perguntas dividas em oito blocos em seis páginas. “A pessoa pode se identificar, se quiser, mas o importante é a resposta”, comentou Veralice Tinos que já iniciou esta semana a implantação do questionário. “Não serão todos os clientes que responderão”, avisou ao oferecer, como resposta as alternativas: Bom (com 10 pontos), Regular (com 5 pontos) e Ruim (com 1 ponto). “Tem espaço para observações e comentários, caso o cliente queira”, completou a gerente da ABHU de Marília.
As etapas da pesquisa contam análise sobre: a equipe de trabalho, atendimento, higiene/limpeza, conforto/instalação, enfermagem, atenção médica, copa/cozinha e motivação. “Queremos saber o que fez o nosso cliente a nos procurar”, disse a gerente de hotelaria que vem implantando uma série de atividades específicas na área hoteleira, dentro do hospital mariliense. “No final a pessoa deve responder como optou pela ABHU e se indicaria o hospital para amigos e familiares”, disse Veralice Tinos que também considera importante este tipo de trabalho junto ao cliente. “Existem muitas questões que o pessoal de dentro do hospital não consegue enxergar”, avaliou. “A opinião de quem está de fora é fundamental para o desenvolvimento do nosso trabalho que tem que ter uma melhoria continuada”, frisou a especialista.
Para o diretor administrativo da ABHU de Marília, Rodrigo Paiola, este tipo de trabalho exigirá da diretoria do hospital uma atenção maior quanto a realidade vivida pelo hospital. “A pesquisa sempre mostrará que temos que melhorar, mesmo com os elogios, afinal, se estiver bom algum departamento ele não pode piorar e sim melhorar ainda mais”, falou. “Os que terão que melhorar, se tiverem, obrigarão ações mais enérgicas”, disse ao ser favorável, também, a este tipo de trabalho. “Já fazemos uma pesquisa com os nossos clientes que passam por cirurgia”, lembrou. “Esta é uma outra pesquisa com um outro público”, destacou ao deixar aberta a possibilidade de mudanças quanto ao número de perguntas, de itens e de quantidade. “O importante é saber o que o nosso cliente pensa de nós”, frisou.
